Para começar: o que é CRM?

CRM é a abreviação de Customer Relationship Management e se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócios e tecnologias voltadas para o relacionamento com o cliente.

Leia tudo o que você precisa saber sobre CRM abaixo.

Aprenda tudo sobre gestão de relacionamento com o cliente

Customer Relationship Management, ou apenas “CRM”, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou software: é todo o processo que startups, pequenas e grandes empresas utilizam para gerenciar e analisar as interações com os clientes, necessidades e desejos, otimizar rentabilidade, aumentar vendas e personalização de campanhas para atrair novos clientes.

Para saber mais sobre relacionamentos com clientes e o que eles significam para sua empresa, criamos um guia completo. Continue lendo para descobrir tudo sobre o CRM.

1. CRM: definição e conceitos.

Já sabemos que CRM é a abreviatura de Customer Relationship Management. No entanto, a definição de CRM vai mais longe: é uma gestão 360º de vendas, marketing, serviço e todos os pontos de contato.

Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Novamente, nesse cenário, o relacionamento evoluiu, resultando em um novo conceito também conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É uma estratégia, é um processo, é uma ferramenta e uma tecnologia.

As plataformas de CRM estão entre as tecnologias de negócios mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas. Porque? A propósito, eles usam as informações do cliente para gerenciar contas, leads e oportunidades em um só lugar.

Continue lendo para saber mais sobre o que uma solução de CRM faz e o que essas plataformas fazem.

2. O que o Customer Relationship Management faz?

O CRM armazena informações sobre clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc. – e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações, emails e outras interações.

A plataforma não é apenas uma sofisticada lista de contatos: ela coleta e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais de clientes, históricos e preferências de compra.

Uma plataforma de CRM:

a) Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes;

b) Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo;

c) Captura de forma inteligente os e-mails dos clientes;

d) Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais efetivo;

e) Fornece recomendações e insights instantâneos;

f) Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa.

3. Por que o CRM é importante e quais são os benefícios?

Um CRM ajuda sua empresa a eliminar processos desatualizados e esforço manual para que seu negócio possa seguir em frente. A plataforma organiza contas e contatos de forma acessível em tempo real e agiliza e simplifica o processo de vendas.

Em vez de anotar lembretes em notas adesivas ou planilhas amarelas, encaminhe os leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: Qualquer membro da equipe, independentemente de onde esteja localizado e o que faça, sempre trabalha com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.

Usando um CRM:

a) Você organiza seus leads, fecha mais negócios, mantém mais clientes e começa a expandir sua empresa com um aumento de 37% nas receitas de vendas;

b) Suas conversas são sempre pessoais, relevantes e atualizadas, gerando 45% de aumento na satisfação do cliente;

c) Diversas plataformas informam haver um ROI (Retorno de Investimento) dos clientes com marketing, na casa dos 40% ou mais, com o uso da ferramenta.

4. Tipos de Customer Relationship Management

Quando falamos sobre tipos de CRM, existem basicamente dois caminhos que as empresas podem seguir com base em suas necessidades e orçamento: CRM em nuvem e CRM local.

CRM local

O CRM local é o tipo de CRM que é mantido em um servidor físico da empresa e que requer manutenção por sua própria equipe de TI. Neste caso é necessário instalar o software CRM no servidor ou em um computador utilizado como tal.

CRM na nuvem

CRM na nuvem, ou nuvem CRM, é baseado na computação em nuvem. Podemos dizer que é um CRM online e, portanto, não está instalado em um computador e sua empresa não precisa de uma equipe de TI dedicada para manter a solução.

É por isso que o CRM online também pode usar Software as a Service (SaaS), pois toda a infraestrutura é gerenciada remotamente pela equipe de especialistas em soluções.

Com um CRM baseado na nuvem, sua equipe só precisa acessar a página de login pelo navegador a qualquer momento, em qualquer dispositivo ou pelo aplicativo.

5. CRM e Vendas

Quando pensamos em CRM para vendas, estamos falando sobre a parte de um CRM que deve ajudar seu negócio a vender mais em menos tempo. O CRM executa tarefas simples de forma inteligente de forma automática para que sua equipe possa se concentrar nas etapas importantes para a conversão de vendas.

CRM e as etapas do funil de vendas.

Você conhece o termo Vendas de funil de vendas? Representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da aquisição até a conversão final.

É por isso que usar o Customer Relationship Management é tão importante para o seu negócio. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de vendas é controlar e registrar as informações relevantes do cliente.

Para sua equipe, CRM significa uma solução que ajuda a gerenciar o pipeline e todo o processo de captação para otimizar as oportunidades de vendas e a negociação, sendo muito útil para fechar vendas de forma rápida, organizada e claramente definida.

O funil de vendas é uma das ferramentas de marketing mais relevantes da atualidade. Está diretamente relacionado ao marketing de conteúdo e ao inbound marketing tradicional

Normalmente, um funil de vendas é dividido em 3 etapas: topo, meio e fundo.

• No topo, é onde o cliente descobre e aprende sobre o produto, serviço ou negócio que está sendo oferecido. Nesse estágio, há poucos leads qualificados na jornada de compra.
• No meio, o cliente entende e percebe o problema que o levou ao interesse pelo conteúdo apresentado. Como resultado, eles começam a perceber que precisam de uma solução para este problema. Ao converter entre topo e meio do funil, muitos leads são perdidos. Aqui é onde os leads em potencial são filtrados e qualificados.
• Quando o lead chega ao fim do funil, eles já estão considerando seu produto e comparando-o com produtos semelhantes. Em seguida, está pronto e pronto para fazer a compra, escolhendo o melhor produto que atendeu às suas expectativas.

6. CRM E-Marketing

Estamos acostumados a combinar esse conjunto de práticas com vendas, mas o marketing também é essencial no relacionamento com o cliente. Ao integrar os processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil.

As empresas não precisam mais esperar passivamente que um comprador em potencial entre em contato com você, mas podem seguir em frente com estratégias e metas de negócios baseadas na realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada em que vivemos.

Automação de marketing

Marketing Automation é o uso de ferramentas e soluções baseadas em novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital.

É um aliado que ajuda as equipes de marketing a priorizar e agir com agilidade e eficiência com foco nas estratégias e insights realmente importantes. As tecnologias digitais possibilitaram o avanço da automação de marketing, que por sua vez abriu o caminho para que as empresas se concentrassem cada vez mais na jornada do cliente.

Tudo isso de forma personalizada para clientes com interesses diversos que são influenciados de forma ideal para atingir o mesmo objetivo final: fechar mais negócios.

Ações de Relacionamento

No que diz respeito às ações de relacionamento, também é importante que o software de Customer Relationship Management possa ser customizado. Porque cada operação comercial é única e possui características próprias. Existem empresas cujo processo de vendas é feito inteiramente por telefone, em outras os vendedores precisam fazer uma visita e assim por diante.

7. CRM e Atendimento ao Cliente

Se precisarmos definir o serviço ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você fornece aos seus clientes antes, durante ou depois de sua compra.

O relacionamento não fica sem o serviço possível, ainda mais quando se transforma na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas rapidamente e oferecer um autoatendimento simples e intuitivo, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os dispositivos. Ou seja, com um CRM voltado para o atendimento 360º.

CRM e pós-venda

Pós-venda é a parte do serviço ao cliente que combina todas as estratégias para melhorar a experiência após uma conversão. O sistema torna o pós-venda muito mais preciso, para que você possa personalizar o serviço e corrigir os problemas antes que eles aconteçam.

Implementar uma plataforma de Customer Relationship Management permite essa integração entre todas as suas ações de pré-venda, venda, e pós-venda, além de uma oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente e o suporte multicanal.

A chance de fechar mais negócios aumenta quando o cliente tem uma boa experiência.

8. Minha empresa precisa de um CRM?

Se você ainda não tem certeza se sua empresa se beneficiaria com o uso da ferramenta, verifique alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM:

a) Você tem equipes que trabalham juntas mesmo quando não estão realmente juntos;

b) Suas equipes de vendas estão sempre em movimento;

c) Você não consegue encontrar os dados do cliente rapidamente para tomar decisões no local;

d) Você tem vontade de negociar, pois você gerencia tudo em planilhas e cadernos;

e) Você tem uma mistura de aplicativos chamados CRM, mas eles não estão realmente vinculados a um único banco de dados ou sistema de registros;

f) Seu negócio está crescendo mais rápido do que você está preparado;

g) Você sabe que está faltando a experiência do cliente em sua empresa ou que está perdendo mais clientes do que gostaria devido a problemas de serviço;

h) Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações de manutenção.

Configure um Customer Relationship Management Gratuito para sua empresa agora:

Embora tenham várias opções no mercado, existem duas empresas muito conceituadas que oferecem programas gratuitos, são elas o RD Station e o Hubspot. 

A ideia aqui é trazer um passo a passo, para que você, cliente ou não, da Sea-Ads Marketing, consiga configurar o seu CRM e possamos atuar juntos na captação de leads de qualidade, o que me diz?